Рекомендации по получению и оформлению согласия абонентов

Собираем базу абонентов по закону

Наличие релевантной абонентской базы - это основа успеха любой маркетинговой SMS-кампании. Поэтому при планировании отдельной рассылки или серии рассылок к отбору абонентской базы следует отнестись особо внимательно и аккуратно.

Рассылка сообщений абонентам, которые не давали согласие на получение предполагаемой к отправке информации, не только незаконна, но считается «моветоном» мобильного маркетинга и прочно ассоциируется со спамом и мобильным мошенничеством. Давно доказано, что такая информация не вызывает у абонента никаких позитивных эмоций и не способствует достижению желаемого маркетингового эффекта, а, напротив, вызывает раздражение.

Действующее законодательство о рекламе и о связи требует от инициатора рассылки обязательного согласия абонента на получение информации. Строго говоря, Закон требует согласия абонента на получение рекламной информации, но, поскольку разграничение рекламной и нерекламной информации – вопрос непростой и неоднозначный, а также, поскольку цена ошибки достигает 500 тыс. рублей (административный штраф), то предусмотрительность лишней не будет. Кроме того, законодательство о персональных данных требует получения согласия на сбор и хранение самой абонентской базы. Требования к этому согласию довольно жесткие, а статьями Закона, которые должны вступить в силу с 1 января 2011 года, будут также предъявляться требования и к оборудованию, на котором хранятся и обрабатываются персональные данные. Поэтому получение согласия клиента на включение его данных в рассылку – это необходимый шаг, которого требуют одновременно и этика ведения бизнеса, и правила игры на рынке. Это как раз тот случай, когда, потратив немного времени и «подстелив соломки», в дальнейшем можно избежать многих неприятных ситуаций.

Напомним, что согласно букве закона, по первому требованию лица необходимо сразу приостановить распространение информации рекламного характера в его адрес. Впрочем, к этому же призывает и элементарная вежливость. По этому поводу очень прямолинейно высказался не нуждающийся в представлении Евгений Чичваркин: «Нельзя нарушать основные права потребителей. Не те, что записаны в законе, а те, что «зашиты» в мозгах людей».

Составляем анкету

Закон требует, чтобы согласие абонента на получение рекламного сообщения было доказуемо, впрочем, никаких регламентов относительно содержания этого согласия не определяет. Как правило, на практике согласие получается путем оформления короткой анкеты, которую абонент может заполнить, обращаясь в компанию за очередным товаром или услугой. Нередко, например, такие анкеты предлагают заполнить прямо на кассе в розничных сетях или при раздаче дисконтных карт. Вариантов здесь может быть масса.

Сама анкета, несмотря на обилие важных пунктов, которые она должна обязательно содержать, обычно умещается на стандартном печатном листе. Что касается непосредственно этих пунктов, то они следующие:

  • Идентификация лица, дающего согласие (должна содержать традиционные ФИО, а не только номер телефона (номер может быть указан с опечаткой, что в дальнейшем создаст проблемы с определением того, кто именно согласился на рассылку).

Если вопрос о согласии на получение информации является частью другого типового бланка, например, на получение услуги или бонуса, лучше предусмотреть в бланке графу «отказаться от информирования» (в противном случае вас смогут обвинить в навязывании услуги информирования). Еще лучше, если клиент может выбрать характер информации, которая ему интересна (например, только скидки или только специальные предложения)

  • Абонент должен быть предупрежден о последствиях указания некорректных данных в анкете (это снимет значительную часть рисков, в случае если абонентом были указаны некорректные данные)

При оформлении такой анкеты сотрудникам компании следует принять все меры для того, чтобы проверить личность того, кто ставит подпись под согласием. Также неплохо заверить бланк подписью сотрудника компании, который его получил. Этот человек должен быть морально готов по вызову явиться в суд для дачи свидетельских показаний.

Образец анкеты можно скачать здесь.

Обрабатываем личные данные

Еще одна законодательная «загвоздка»: отправка рекламных сообщений определенному кругу лиц, для чего используется и хранится абонентская информация, является по закону обработкой персональных данных. Для обработки персональных данных также необходимо согласие клиента.

В связи с этим абонент в анкете должен дать согласие не только на получение самой информации, но и на обработку персональных данных. Чем более полно будет подтверждено такое согласие, тем лучше. В идеале оно должно включать в себя:

  • ФИО, адрес субъекта, номер и сведения о выдаче документа, удостоверяющего личность
  • Наименование (для физических лиц – ФИО) и адрес оператора персональных данных (то есть ваши данные)
  • Цель обработки персональных данных
  • Перечень принимаемых к обработке персональных данных
  • Перечень действий с персональными данными, на которые дается согласие
  • Срок действия согласия и порядок его отзыва
  • Отдельно стоит включить пункт о согласии на передачу данных третьим лицам, поскольку этого может потребовать оператор связи или контролирующие органы

В теории выглядит несколько «суховато» и громоздко, но на практике это требование оформляется путем добавления к анкете двух дополнительных граф и нескольких предложений (что видно в предлагаемом нами примере).

Если не все перечисленные требования перечисленных выше пунктов будут соблюдены, то согласие не будет «письменным», но будет считаться «письменным подтверждением», чего, впрочем, в большинстве ситуаций достаточно. Кроме случаев, когда абонент предоставляет данные о расовой, национальной принадлежности, религиозных или философских убеждениях, состоянии здоровья, интимной жизни. Или случаев, когда данные будут применяться для стимулирующих акций, а также, если вы планируете использовать персональные данные так, что это будет иметь юридические последствия для частного лица. При таких «отягчающих обстоятельствах» обязательно требуется оформление согласия по полной письменной форме.

Собираем данные через интернет

В случае, если согласием клиентов на получение информации заручиться нужно обязательно, а встретиться с каждым из них лично нет никакой возможности, выйти из ситуации можно с помощью средств сети Интернет. Решение вопроса о согласии клиентов на рассылку посредством ресурсов веба может быть актуально, например, для интернет-магазина или крупной компании, клиентами которой являются тысячи человек в разных регионах страны.

Получение через интернет согласия абонента на СМС-информирование вполне укладывается в требования закона. По закону, клиенту можно предложить «публичную оферту»: публичное предложение, в котором указаны все существенные условия соглашения. Клиент может выразить согласие с офертой путем направления ответа или совершением действия, которое этой офертой предусмотрено.

Согласие, которое будет следовать из подтверждения договора публичной оферты, таким образом, будет считаться письменным.

Будет идеально, если анкета, которую пользователи заполняют в Интернете, окажется близка по полноте к той письменной анкете, содержание которой мы уже детально разобрали. Здесь работает такое же правило: чем больше данных вы соберете и нюансов вы предусмотрите, тем ниже окажется риск возникновения неприятных разбирательств в дальнейшем.

Вместе с тем, интернет-анкета имеет несколько недостатков в сравнении с согласием на бумаге, содержащем подпись клиента. Главный минус это, конечно, трудности доказательства того факта, что клиент самостоятельно заполнил анкету в сети, а не стал жертвой неудачного розыгрыша. Второй, и не менее серьезный минус: клиент может заявить, что не знаком с договором оферты (не нашел, не видел, не читал его), а потому и согласиться с его условиями не мог.

Если дело дойдет до судебных разбирательств или разбирательств в контролирующих органах, потребуются доказательства получения письменного согласия. Как должны выглядеть эти доказательства в рассматриваемом нами случае, закон умалчивает, как не знает этого и существующая практика рассмотрения таких прецедентов.

Обработка персональных данных о расовой, национальной принадлежности, состоянии здоровья, религиозных убеждениях и тому подобном требует обязательного письменного согласия абонента по полной форме, заверенного подписью. В свете этого требования применение оферты и анкетирования через интернет в подобных случаях не представляется возможным.

Поскольку интернет-метод не столь совершенен как «письменный», указанные риски полностью ложатся «на плечи» компании. Однако, недостатки интернет-анкетирования с лихвой окупаются доступностью и широким охватом этого метода, поэтому решение, какой метод избрать, всегда остается за вами.

Коротко: главные правила сбора номеров

  • SMS-рассылки подпадают под действие законов о рекламе и обработке персональных данных (поскольку требуют знания мобильных номеров и других данных клиента).
  • Закон требует согласия абонентов как на получение рассылки, так и на обработку персональных данных.
  • Наилучший способ получения согласия в обоих случаях – письменное анкетирование.
  • В рамках единой анкеты рационально получать согласие, как на получение рассылки, так и на обработку данных одновременно.
  • Правильно составленная анкета должна включать максимально полную идентификацию абонента, параграф о согласии на обработку данных, подпись абонента и сотрудника, заверяющего анкету.
  • Анкета должна предоставлять абоненту возможность отказаться от рассылки при заполнении анкеты, а также оговаривать, как он может отказаться от нее в дальнейшем.
  • Грамотно составленная анкета занимает не больше печатного листа.
  • Если письменное анкетирование невозможно, уместно воспользоваться анкетированием через интернет с учетом всех рисков, которые несет этот способ.